Marsh & McLennan RESPONSABLE SERVICE CLIENTS PLACEMENTS RCET RISQUES FINANCIERS (H/F) in Paris, France

Contexte Marsh France fait évoluer l’organisation de sa fonction Gestion technique et Service Clients, désormais placée sous le pilotage d’un Directeur des Opérations et du Service clients (COO), membre du COMEX. L’harmonisation des méthodes de travail et outils de gestion entre les différentes équipes et lignes de produits représentent des enjeux forts de renforcement de l’excellence opérationnelle. Quatre principaux chantiers de transformation de la fonction Gestion technique et Service clients ont été lancés sur les 2 à 3 prochaines années : bonnes pratiques et efficacité opérationnelle ; engagements de service et indicateurs de pilotage (KPIs) ; qualité de service et satisfaction clients ; transformations technologiques et digitales. Cette démarche s’inscrit dans le cadre de la stratégie Marsh déployée sur toute l’Europe continentale. Plusieurs projets sont ainsi menés en collaboration avec d’autres pays (Benelux, Espagne, Italie…). Le Responsable Service clients Placements RC et Risques Financiers reportera en direct au Directeur des Opérations & Service clients. Il ou elle aura en charge le pilotage opérationnel des équipes Gestion technique Responsabilité Civile & Environnement, ainsi que Risques Financiers (RCMS, Fraude, Cyber…). Il ou elle assurera la coordination du pilotage des équipes Gestion technique présentent au sein de nos bureaux régionaux (Bordeaux, Lyon et Orange). S’appuyant sur plusieurs Responsable d’équipe, il ou elle managera 40 à 50 Gestionnaires techniques, et pilotera les actions de conduite de changement liées aux transformations en cours.

Principales missions

Pilotage des activités de Gestion technique et Service Clients : encadrement direct de trois Responsables d’équipe en charge du pilotage d’activités de gestion sur différentes lignes de produits (Responsabilité Civile, Environnement, Risques Financiers…) et coordination des activités de Service clients opérées en Régions. Les activités à piloter sont les suivantes : Réponse aux demandes Clients sur la gestion de leurs contrats, collecte des valeurs et informations nécessaires à l’émission des pièces et à la facturation ; Gestion de l’interface avec les équipes techniques des Compagnies d’assurance ; Calcul des primes d’assurance et ventilations, enregistrement des provisions, traitement des régularisations et gestion de la facturation Clients ; Emission des pièces comptables / contractuelles et gestion des demandes d’attestations ; Gestion des reversements aux Assureurs et éventuels contentieux Clients.

Qualité de service et satisfaction clients : renforcement de la culture et de l’orientation clients au sein des équipes ; suivi et analyse des indicateurs de performance ; revue des réclamations et retours qualité ou des résultats des études de satisfaction clients ; contribution à la définition et mise en œuvre de plans d’amélioration continue….

Rétention clients et développement commercial : suivi des clients à risque et réponse à leurs besoins prioritaires ; participation aux réponses à Appels d’Offres sur le volet Gestion technique ; contribution à la définition de nouvelles offres de service ou modèles de gestion répondant aux enjeux de simplification et digitalisation du Service clients…

Gestion de projet et conduite du changement : pilotage de projets et initiatives transverses – éventuellement à dimension européenne – pour gagner en efficacité opérationnelle et améliorer la satisfaction clients ; déploiement et suivi de la mise en œuvre de nouveaux modèles de gestion, outils et méthodes de travail ; accompagnement au changement des équipes…. QualificationsCompétences recherchées

Organisation, rigueur, anticipation des problématiques opérationnelles

Capacité d’écoute, d’analyse, de synthèse et de prise de recul

Gestion de projet et conduite du changement

5 à 7 années d’expérience en pilotage d’activités de gestion et service clients, acquise au sein d’une compagnie d’assurance ou d’un cabinet de courtage

Capacité à proposer des solutions opérationnelles et pragmatiques, ainsi qu’à délivrer des résultats sur des cycles courts

La maitrise des démarches ou outils de gestion de la qualité de service serait un plus

Bonne connaissance des métiers de l’assurance et / ou du courtage en risques d’entreprises

Anglais professionnel R_027972-fr-FR